Assistant(e) communautaire gestion de plaintes

Description

Sous la supervision directe du Responsable du département Humanitaire, l'Assistant(e) Communautaire gestion de Plaintes assure la gestion des informations, le conseil et le référencement des réfugiés qui appellent sur la ligne verte, y compris la réception de leurs plaintes. Il/elle doit avoir des solides connaissances sur la Protection de l'enfant et des adultes vulnérables sous mandat de l'UNHCR ainsi qu'une capacité à gérer des informations sensibles mises à sa disposition, et s'attacher au principe de la confidentialité.

Responsabilités spécifiques : recevoir les appels sur la ligne verte ; donner les informations/conseils et orientations aux réfugiés qui appellent ; prendre les rendez-vous avec les réfugiés pour l'utilisation des services selon leurs besoins ; mettre en place des mécanismes de remontée d'informations et de gestion des plaintes (redevabilité, genre, do no harm) ; recueillir, enregistrer et transmettre au superviseur Information et Redevabilité les plaintes des réfugiés qui appellent sur la ligne verte ; référer les réfugiés aux services internes selon leurs besoins ; vérifier que les principes clés du mécanisme de retour d'information sont respectés ; produire une analyse régulière des plaintes et des retours d'information reçus ; enregistrer les appels et informations reçus et les documenter ; fournir un rapport hebdomadaire des activités ; exécuter toute autre tâche confiée par le superviseur.

Profil recherché

Niveau minimum BTS en Communication, Sciences sociales, développement communautaire, droit ou tout autre domaine similaire ; expérience solide d'au moins 1 à 2 ans confirmée sur un poste similaire ; connaissance de la problématique des réfugiés ; expérience de travail avec les réfugiés ou les communautés villageoises ; expérience de travail dans un environnement d'urgence ; expérience en problématique du genre et de l'inclusion est un atout ; parfaite maîtrise du Français ; parfaite maîtrise de la langue Arabe et du Tamashek (obligatoire) ; connaissance de l'Anglais est un atout majeur ; avoir une expérience de Good Neighbors est un atout majeur ; connaissance de la politique de sauvegarde de l'enfant et des adultes vulnérables est un plus ; capacités à gérer des questions sensibles ; capacités à gérer le stress et la pression et être très patient ; connaissance de mise en place des comités de gestion de plaintes ; connaissance des systèmes de gestion et des plateformes d'apprentissage numérique ; bonne méthode d'approche d'écoute envers les réfugiés. Qualités requises : discrétion, patience, honnêteté, courtoisie, intégrité, esprit d'initiative, encourage la clarté et la transparence.